运用HP OpenView实施ITSM理念

ITSM （IT服务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是全球领先的、为企业解决IT部门机制转变的一套行之有效的理论 体系。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library， IT基础架构标准库)。ITIL 是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提 供一套从计划、研发、实施到运行维护的标准方法。这套标准已经被欧美很多企业采用，目前，全球有1万多家知名企业参照它来管理自己的IT系统。
ITSM强调流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常 工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。ITSM的实施改变了过去IT服务被动的“救火”式的服务理念，更关注流程及技术和业务的结合，最终降低成 本，优化服务。

实施ITSM前 实施ITSM后
用户 客户
向内看 向外看
关注技术 关注流程
突发流程 合理的改进的流程
离散的 综合的，端到端的
被动的 主动的
业务经理 服务经理
系统技巧 倾听技巧

惠普是ITSM的主要推动者和倡导者，惠普在ITIL标准的基础上，加入自己多年来对各行业的IT部门进行服务支持的运营经验，设计了惠普独有的ITSM 模型。同时开发了实现ITSM的工具，即：OpenView家族产品，OpenView也是第一家符合ITIL标准的软件。OpenView Service Desk作为服务管理模块实现了ITSM理念，以下简要介绍它的几大主要功能。


1. 事件管理（服务请求管理）
事件管理负责响应突发事件或服务请求，使服务在最短时间内恢复，并与客户沟通解决方案。事件管理实施以下三种功能：
a) 作为IT和最终用户之间的日常接口
b) 为业务运作提供支持
c) 提供管理信息
事件管理流程不包括解决事件的潜在问题（发生问题根本原因），这些是由问题管理和变更管理来处理的。事件管理只是简单地用最快的方法使服务恢复正常，这通常会涉及临时的解决办法或避开问题的方法。

2. 问题管理
问题管理分析事件数据，查找问题的根本原因，采取行动避免事件再次发生。它的主要目的是提高服务的有效性和质量，确保处理根本原因的长期方案能顺利实施， 以减少已知问题的再次出现。事件管理被形容成“救火”，是用最快的方式是服务恢复正常。而问题管理则被描绘成“防火”，是采取纠正行动以消除导致问题的根 本原因。问题管理包括以下内容：
a) 问题识别
b) 问题根本原因的分析
c) 开展纠正行动
d) 提交纠正行动的变更请求
e) 确保变更请求能满足纠正行动的目标
f) 维护问题数据库

3. 配置管理
配置管理的主要目标是识别、控制、维护和检验所存在的配置项以提供基础设施或服务的逻辑模型。配置管理是一个跨功能的流程，为IT部门提供快捷准确的决策 支持。它把所有的IT基础设施所涉及到的软件硬件以及服务都看作是一个配置项，记录配置项的状态，以便在最快的时间内了解IT环境的现状。

4. 变更管理
变更管理负责控制所管理的IT环境的变更，包括增加、减少或替换环境中的任何一个部件（配置项）或服务。凭经验，如果一个配置项需要改变，会给IT环境带来一定的风险，需要遵循变更管理流程来使风险降到最低。

OpenView Service Desk 的应用实施了ITSM理念，改变以往以技术专家为主的IT维护和管理模式，从技术主导转变为流程主导，从而消除IT服务过程中对单个人的依赖，实现IT服务的“工程化”。